Les avis clients sont devenus des outils de marketing très importants pour les entreprises digitales. En effet, ils permettent d’accroître leur notoriété ainsi que leurs clients. Cependant, il arrive aussi que ces derniers soient négatifs, ce qui risque de ternir l’image de l’entreprise. Dans tous les cas, il faut savoir bien les répondre. Mais alors, comment s’y prendre ?
Être attentif à toutes les remarques et commentaires des consommateurs
De nombreux sites e-commerces préfèrent ignorer les avis émis par les clients sur leur plateforme. Pourtant, ces derniers jouent un rôle important sur leur réputation. Plus les retours sont positifs, plus les gens auront tendance à faire confiance au site ou à l’entreprise. Ils voudront donc s’approvisionner sur ce dernier. À l’inverse, plus il y a des avis négatifs, plus les gens seront réticents à acheter leurs produits sur le site.
Il est donc primordial que vous donniez de l’attention à tous ces commentaires. En cas de remarques ou de critiques, veillez à bien les recevoir. Dites à vos clients que vous les avez bien entendu et que vous allez tenir compte des recommandations. En gros, donnez-leur de l’importance et si possible, répondez à tous les messages qu’ils soient positifs ou négatifs.
Répondre de manière polie et intelligible
Selon l’adage : le client est roi. De ce fait, même si ce dernier évoque un avis injustifié, il faut toujours lui répondre le plus poliment possible. Il faut montrer à vos consommateurs que vous êtes quelqu’un de professionnel. Répondez-leur avec de la courtoisie et du respect. N’oubliez jamais de les saluer, même s’ils ne l’ont pas forcément fait dans leur message. Essayez aussi de donner des réponses claires et qui sont relatives à ceux qu’ils demandent. Les clients n’ont pas de temps pour lire des messages longs et sans utilité. Et surtout, essayez d’être réactif, c’est-à-dire répondre le plus rapidement possible, afin que les gens n’y perdent pas de l’intérêt.
Utiliser tous les moyens nécessaires pour répondre aux avis
Souvent, la réponse via le site e-commerce ne suffit pas pour satisfaire les clients. D’ailleurs, il existe certains avis qui ne doivent pas être répondu sur la plateforme elle-même. Ces avis peuvent, par exemple, s’agir de cas personnels auxquels vous devez résoudre entre deux. Ainsi, il vaut mieux utiliser d’autres moyens comme l’appel, le mailing ou le message privé. Et pour terminer, essayez toujours d’améliorer vos produits et services. Ainsi, les avis clients deviendront vos plus grands atouts marketing.